Wij gebruiken cookies. Akkoord
Menu Zoeken 085 273 2310
Trainingen & Workshops

Omgaan met Agressie

Deze training is voor leidinggevenden en medewerkers die vanuit hun functie in aanraking (kunnen) komen met agressief gedrag.

Training_omgaan-met-agressie

Wat leer je in de training "Omgaan met agressie"?


In deze training leren deelnemers 4 vaardigheden aan.

  1. De-escaleren: met het eigen gedrag de emotie van de klant beïnvloeden en de klant rustig krijgen
  2. Leren over de diverse typen van agressie en welke aanpak hierbij aansluit; eigen grenzen bewaken en het gedrag van de agressor begrenzen
  3. Het opvanggesprek voeren: hoe je een collega/werknemer kan steunen, nadat die geconfronteerd is met agressie
  4. Derde-persoonsinterventie: interveniëren wanneer een collega/werknemer geconfronteerd wordt met agressie, waarbij de relatie met de ander (klant) wordt behouden.

Resultaat
Dit resulteert er in dat de deelnemer over de juiste communicatievaardigheden beschikt en in staat is om te de-escaleren en effectief om te gaan met weerstand. Ze kunnen effectief bemiddelen, zodat de (klant)relatie wordt behouden en zij weten hoe zij collega's de juiste opvang kunnen bieden om stressklachten te voorkomen.

Voor al vier de onderdelen wordt gebruik gemaakt van een trainingsacteur.
Hieronder worden de verschillende onderdelen toegelicht.

Dagdeel 1 Omgaan met agressie


1. De-escaleren van emotioneel gedrag dat binnen de (fatsoens)grenzen blijft.

Klanten kunnen in hun gedrag worden gestuurd door emotie (irritatie, frustratie, boosheid, weerstand, teleurstelling, machteloosheid, angst, etc.). Dat uit zich in gedrag dat lastig te hanteren kan zijn voor een medewerker. De medewerker heeft dan alleen het eigen gedrag als instrument om de emotie van de klant te beïnvloeden en de klant rustig te krijgen (de-escaleren). Alleen dan valt er weer redelijk te praten en kan de situatie worden opgelost. In de emotie lukt dat niet.

In deze module maken wij gebruik van een trainingsacteur.

2. Omgaan met verbale agressie / begrenzen.

Er is sprake van (verbale) agressie als het gedrag van de klant richting medewerker grensoverschrijdend is. Dat betekent dat de klant met zijn/haar gedrag de grenzen van de ander niet respecteert. (Verbale) agressie komt in diverse vormen voor: frustratieagressie, expressieve agressie en instrumentele agressie. De diverse typen agressie vragen een verschillende aanpak. Specifiek instrumentele agressie is lastig te de-escaleren. Dit type agressie wordt ingezet met een vooropgezet doel, bv. gelijk krijgen, de eigen wil doorduwen, niet doen wat wordt gevraagd (bv. aan regels houden) etc. Dit gedrag moet worden begrensd.

In deze module maken wij gebruik van een trainingsacteur.


3. Opvanggesprek

Wanneer een medewerker te maken heeft gehad met een situatie met een verbaal agressieve klant, is het essentieel dat hij/zij wordt opgevangen. Het is belangrijk dat er binnen 48 uur na het incident opvang geboden kan worden. Dat kan latere problemen voorkomen, want agressie incidenten kunnen leiden tot problemen in het functioneren van een medewerker, stressklachten en uiteindelijk uitval.

Opvang houdt in dat er wordt geluisterd door degene die het gesprek voert, dat er wordt gereconstrueerd wat is gebeurd, het onder woorden te laten brengen door de medewerker en dat er erkenning is voor wat de medewerker is overkomen.

Steun uit de omgeving (collega's, leidinggevenden en daarnaast ook partner, familie, vrienden) vergemakkelijkt het proces van verwerken. Begrip, troost, aandacht, informatie, praktische ondersteuning en aanmoedigingen door de omgeving zijn van belang. Medewerkers die gewend zijn elkaar te ondersteunen in het werk hebben over het algemeen tijdens en na een incident minder last van stress, omdat zij zich gesteund weten.

4. Derdepersoonsinterventie

Als een leidinggevende in de winkel bij een lastige situatie wordt geroepen, zie je vaak dat de medewerker buiten spel komt te staan en dat de leidinggevende het gesprek met de klant overneemt. De medewerker blijft er soms bij staan ‘om er iets van te leren’ of stapt uit het gesprek. In beide gevallen schaadt dit de relatie tussen de medewerker en de klant.

Een andere manier is, dat de leidinggevende tijdelijk in de situatie stapt al bemiddelaar, waarbij hij/zij zorgt dat de medewerker en klant samen in gesprek blijven èn samen de situatie afronden, nadat de leidinggevende weer is vertrokken. Zo blijft de medewerker partij voor de klant.

Afhankelijk van de opzet kunnen wij in deze module gebruik maken van een trainingsacteur.